Naufragan las buenas intenciones . La calidad en los servicios del ISSSTE

"La vida del hombre es navegar donde la relación es una necesidad continua.

Es requisito, para satisfacer esta necesidad, un clima cálido, vivir la calidad" Juan J. Larios G.

Desde hace aproximadamente un año, he experimentado el deseo de reconocer públicamente el cambio que de manera tan evidente para este servidor ha experimentado el ISSSTE en sus servicios. Cambio en el rumbo que antes llevaba, cambio de, calculo, unos 150º; es decir, casi totalmente. Y lo hago con pleno conocimiento del tema ya que he sido derechohabiente durante unos 34 años, excepto alrededor de 5 años cuando, por motivos laborales, dejé de cotizar. A mi regreso experimenté una sensación de alegría al percatarme que ya no había secretarias ni enfermeras tomando el café o charlando haciendo caso omiso de los pacientes. La atención médica ya es de buena calidad en general, salvo las infaltables excepciones (médicos ya añosos, que solamente esperan su jubilación, jóvenes frustrados al tener que aceptar "trabajar" en una institución pública de este tipo o algunos en ambas situaciones).

Baños bastante limpios e higiénicos, con papel, agua, jabón, etc., como debe ser en cualquier organismo, público o no; sobre todo si sus servicios son del sector salud.

He recibido, muy satisfactoriamente, servicios subrogados de estudios, tratamiento y aún de cirugía.

Estoy contento con mi doctora familiar y mi médico especialista en oncología. De la pronta respuesta a mis necesidades de servicios subrogados, como ya he mencionado. La calidad de sus servicios, repito, ha mejorado notablemente (ni comparación con los que proporciona el IMSS), pero...

Siempre hay un pero que empaña los buenos propósitos de llegar a la excelencia -que es la calidad óptima - en este nuestro querido México. En el caso del ISSSTE son las enfermeras quienes dan al traste con las loables metas y la Dirección que las solapan.

Son éstas -las enfermeras - quienes hacen un desorden con los horarios de citas que, de manera minuciosa, se agendan en una base de datos nacional a través del teléfono o de la Internet. He visto como instan a los callados y resignados derechohabientes a que vayan lo "más temprano posible" ya que -alegan - los irán pasando a la consulta conforme a la lista -"su" lista - en el orden en que se vayan presentando, en abierta contraposición a lo que marcan los reglamentos de la Institución; o sea, estar 15 minutos antes de la hora agendada en Medicina Familiar y 30 minutos antes en el Hospital Regional. He constatado cómo PERSONAS -Sí, en efecto, PERSONAS, con mayúsculas - han reclamado al respecto, porque ¿cómo es posible que una de éstas PERSONAS viaje desde Cd. del Carmen, por ejemplo, saliendo a las 4 de la madrugada, llegue al consultorio antes de las 10:00 a.m. y una "enfermera" le diga que hay unos 12 PACIENTES -muy pacientes - antes que él, siendo que su cita es a las 10:30 a.m.?.

Yo mismo monté en cólera hace ya unos días, pues teniendo hora programada de atención con mi oncólogo para las 9:40 a.m., acudí con mi esposa a las 8:50 hrs. y después de ignorarme olímpicamente se dignó, la "enfermera", a decirme que tenía ya "su lista" y habían unos 10 antes que yo. ¿Cómo?. Es una verdadera falta de respeto a mi PERSONA y a la de las demás que tienen que plegarse a las famosas listas ilegales. Arrojé, muy enojado, mi carnet, pues ¿para qué sirve, si la hora marcada no es respetada, ni, por ende, mi PERSONA?. Traté infructuosamente de hablar con el Director, me mandaron con otra persona quien se comunicó al consultorio de marras. La enfermera contestó diciendo que le arrojé en la cara mi carnet y que sí estaba respetando la lista. Mintió en ambas afirmaciones y hay muchos testigos de ello. Pregunto ¿cómo es posible que hubiesen 10 personas antes que yo, si se comienza a atender a las 8 de la mañana y cada paciente ocupa unos 20 minutos en promedio?. En todo caso, debieran ser 5 antes, si, como afirmó, el médico comenzó tarde... a no ser que hable de "su" lista, hecha a conveniencia para dejar de trabajar más temprano.

Acuso públicamente al cuerpo de enfermeras que alientan esta deleznable práctica y a la Dirección de la Clínica, por permitir este tipo de situaciones. En su momento lo haré ante las instancias correspondientes.

La Carta de los Derechos Generales de los Pacientes, presentada oficialmente en diciembre de 2001, dice textualmente en su punto 2: "RECIBIR TRATO DIGNO Y RESPETUOSO. El paciente tiene derecho a que el médico, la enfermera y el personal que le brinden atención médica, se identifiquen y le otorguen un trato digno, con respeto a sus convicciones personales y morales, principalmente las relacionadas con sus condiciones socioculturales, de género, de pudor y a su intimidad, cualquiera que sea el padecimiento que presente, y se haga extensivo a los familiares o acompañantes". Y está fundamentado en la

Ley General de Salud Artículos 51 y 83 y en el Reglamento de la Ley General de Salud en materia de prestación de servicios de atención médica. Artículos 25 y 48.

El punto 10 ordena: "SER ATENDIDO CUANDO SE INCONFORME POR LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA. El paciente tiene derecho a ser escuchado y recibir respuesta por la instancia correspondiente cuando se inconforme por la atención médica recibida de servidores públicos o privados.

Así mismo tiene derecho a disponer de vías alternas a las judiciales para tratar de resolver un conflicto con el personal de salud". Y se fundamenta en la:

Ley General de Salud. Artículo 54. Reglamento de la Ley General de Salud en materia de prestación de servicios de atención médica. Artículos 19, 51 y 5 y el Decreto de Creación de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Artículos 2, 3, 4 y 13

Es clara la violación a estos preceptos por parte de los denunciados. También es cierto que mi obligación como paciente es tratar respetuosamente a todo el personal que labora en la Institución y estar a la hora que marca el propio organismo para mi atención, y es claro que ambos mandatos los he acatado durante mi ya larga permanencia como derechohabiente, pero también es cierto que todo tiene un límite y, señores, tengo dignidad y la autoestima suficiente como para sentirme tratado como cosa y no como PERSONA, por la ya mencionada parte del personal.

Es bien sabido que sólo se logra la calidad total y la excelencia en el servicio si todos, absolutamente todos, los miembros de cualquier organización se involucran en el propósito de una mejora continua; desde el Director General hasta el último de los empleados, pero ¡Qué lejos estamos de ello!

Ojalá nos unamos todos los derechohabientes para defender nuestros derechos ( ¡!) que no son gratuitos ya que nos descuentan quincenalmente de nuestros sueldos por los conceptos: Fondo de pensiones y Servicio médico y maternidad de los cuales solamente he hecho uso del Servicio médico. Si ya laboramos 30 años nos han descontado 720 quincenas, una buena cantidad de dinero que a la hora del retiro se encoge misteriosamnte.

¿Qué nos pasa a los yucatecos?. Es hora de dejar la pasividad conformista y pelear por lo que por derecho nos corresponde. Jamás llegaremos a la excelencia si permitimos que personas acomodaticias torpedeen las intenciones de mejoría en los servicios. Personas que tienen empleo gracias a nuestras cuotas. Y no solamente hablo de los servicios médicos, ya que esto es general, por desgracia.

Por mi parte denunciaré la negligencia laboral que va en contra del progreso nacional y convocaré a los afectados a unirse a la demanda.

ATENTAMENTE:

Mario A. Romero Bolio

Enero de 2009